xx市行政服务中心窗口标准化制度_共29页

xx市行政服务中心窗口标准化制度

目录

第一章总则 1

第二章窗口服务管理标准化 2

第三章窗口服务行为标准化 7

第四章窗口服务用语标准化 10

第五章窗口物品摆放标准化 12

第六章窗口服务办事指南标准化 14

第七章办件服务流程标准化 15

第八章窗口服务监督评价标准化 20

第九章窗口服务考核评比标准化 20

第十章窗口办件制度标准化 23

第十一章服务大厅功能分区标准化 28

第十二章附则 29

xx市行政服务中心窗口标准化制度

第一章总则

第一条为深化服务窗口建设，提升窗口服务效能，规范窗口办件，结合工作实际，特制定此标准化制度。

第二条本制度所指窗口标准化是指对服务管理、服务行为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服务监督评价、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实施全方位标准化管理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

第三条市行政服务中心负责统筹组织、协调推进窗口标准化管理工作。各进驻中心有关政府部门依照各自职责，遵照本制度的各项规定，做好本部门窗口标准化工作。

第四条本制度适用于已进驻中心的所有依申请类政务服务事项行使全过程的标准化管理。

第二章窗口服务管理标准化

第五条考勤管理规定。

（一）窗口工作人员必须按时考勤打卡。每日必须严格按上、下班时间通过钉钉考勤系统打卡四次，上班时间为：08：30－12：00，14：00－17：00。最晚12：40之前可打上午下班卡，最早13：00之后可打下午上班卡。延时错时和预约服务实行考勤登记制，中心值班长负责值班人员的考勤签到。

1.按时上下班而因故忘记打卡的，可在36小时内申请补卡，经业务科审批确认后可更改为正常考勤，逾期不补。在月考勤中，对缺卡人员，扣除相应考勤费。

2.在上下班时间点请假的，仍需在到达岗位和离开中心时打卡。例如：请假时间为08：30－09：30，则需在9：30到达中心后打卡，请假时间为11：00－12：00的，则需在11：00离开中心时打卡。

（二）窗口工作人员不得迟到早退。迟到、早退以打卡时间为准。遇到不可抗力等特殊情况导致迟到、早退的，经业务科核查情况属实的，可不按迟到、早退处理。迟到、早退的扣除相应考勤费，月累计超过四次（含四次），扣除当月考勤费。

（三）窗口工作人员不得无故空岗。窗口工作人员上岗时需规范佩戴挂牌、摆放工作桌牌，上班时未佩戴挂牌、离开工作岗位未按规定摆放桌牌的，累计3次即为空岗。

1.无论因公因私，在未向业务科请假的情况下擅自离开工作岗位，超过20分钟即为空岗。空岗超过30分钟的，按旷工半天处理。

2.经业务科核实，无故空岗者，按20元／次扣除考勤费。月累计空岗超过3次的，从第4次开始，按50元／次扣除考勤费。旷工半天扣50元（不足半天按半天计算）；旷工1天扣100元，旷工超过1天的扣除当月考勤费并通报单位。

第六条请假规定。窗口工作人员享有公休假、婚假、病假、产假等国家规定的法定节假日，假期按国家规定执行。

（一）因病请假一天以上的，应提供县级以上综合医疗机构出具的《诊断证明》。因情况特殊、无法当时提供的，应在销假时提供。请销假均须通过钉钉软件申请，请假一天（含一天）以上的，需另附各窗口单位首席代表和分管领导签字批准的纸质假条。

（二）中心组织的会议、学习和活动等，纳入考勤管理。因故确实不能参加的，应按照通知要求和规定程序向组织者请假。

第七条AB角岗位规定。窗口工作人员实行AB角上岗制，窗口工作人员A角离开前台岗位的，由所在窗口安排B角人员到窗口补岗。

（一）窗口工作人员请假，窗口不能安排其他工作人员顶岗的，应由窗口派驻单位安排人员到窗口顶岗。窗口顶岗人员到岗后，请假人员方能离开岗位。窗口首席代表负责做好顶岗人员调度安排，严禁出现窗口空岗或停办业务现象。

（二）窗口派驻单位安排顶岗人员，应提前到中心业务科录入考勤。顶岗人员应严格遵守《窗口服务规范》和中心的各项管理制度。

第八条窗口工作纪律。

（一）在窗口工作，出现诸如玩游戏、炒股、聚众聊天、吃零食、看电影、听音乐、与办事群众发生争吵等违反《xx市行政服务中心窗口工作人员行为规范》的行为，视为违反窗口工作纪律。

1.违反窗口工作纪律的，按50元／次扣除考勤费，情况恶劣屡教不改的，扣除当月考勤费。

2.被办事群众投诉服务态度差，经业务科核查属实的，按50元／次扣除考勤费，性质严重造成严重影响的，扣除当月考勤费。

3.违反窗口工作纪律，被媒体、检查组发现者，扣除当月考勤费并通报单位。

（二）全勤是指在月考勤中无请假、无缺卡、无补卡、无迟到、无早退、无违纪。因中心协调工作产生的请假不影响全勤。在月考勤中获得全勤者，在全中心通报表扬，连续三次全勤的通报其所在单位。

第九条错时延时预约服务管理。

（一）错时延时预约服务期间，窗口工作人员应严格遵守工作纪律，按时到岗，热心服务，确保工作质量和效率，塑造良好的窗口形象。

（二）窗口工作人员必须自觉遵守中心规定的错时延时预约服务工作时间，错时服务时间为正常工作日12：00－14：00，延时服务为双休日及节假日08：30－12：00，14：00－17：00。

（三）各窗口每月月底前将下月值班人员名单报到督查科。中心值班人员负责核对窗口值班工作人员，并进行考勤管理。

（四）窗口工作人员应按时进行错时延时预约服务，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

（五）对有下列情形之一的窗口工作人员，应当给予相应的处理：

1.考勤缺卡：延时值班人员在按时到岗的情况下因故缺卡，应及时申请补卡，中途更换人员根据在岗时间打卡。在月考勤中，对缺卡人员，扣除当月考勤费20元／次。

2.迟到或早退：错时延时预约服务期间，中心值班人员负责清点窗口值班人员，窗口值班人员在不能及时到岗的情况下，应提前向值班人员请假。未请假者迟到或早退（以打卡时间为准），半小时内扣除当日加班费20元／次；超过半小时者，扣除当天加班费并予以通报批评。

3.串岗聊天：错时延时预约服务期间，窗口工作人员非工作原因串岗聊天，月累计3次以上者予以通报批评。

4.错时延时预约服务期间，窗口工作人员应摆放“值班窗口”标识牌，标识牌故障时应主动报告值班人员。标识牌可正常使用而未及时摆放者，月累计3次以上者予以通报批评。

5.错时延时预约服务期间，窗口工作人员未佩戴工作牌、摆放桌牌，月累计3次以上者予以通报批评。

6.错时延时预约服务期间，离开或回到工作岗位，未及时翻转提示牌，月累计3次以上者予以通报批评。

7.错时延时预约服务期间，窗口工作人员应注意窗口形象，严禁出现有损窗口形象的行为。对情节轻微者，予以警告或约谈首席代表；对情节严重者，予以通报批评；对情节严重并造成一定负面影响的，对违纪者和首席代表一并予以通报批评。

8.错时延时预约服务期，窗口工作人员因公或因私离开窗口岗位（仍在服务中心）20分钟以上必须提前向当日值班人员请假（通过电话、微信、钉钉、导办台均可），未及时请假者，扣除当日加班费，并予以通报批评。

9.错时延时预约服务期间，吸烟人员应在规定场所吸烟，严禁在大厅、玻璃间内吸烟，一经发现，通报批评。

10.因特殊情况不能进行错时延时预约服务的，需临时调班的，应向当日值班人员报告，经同意后，做好调班安排，无故旷工者，扣除当日加班费，并予以通报批评。

（六）错时延时预约服务期间，非值班工作人员在工作区域出现严重有损窗口形象的举动，予以通报批评。

第十条导办员服务规范。

（一）工作职责。为前来中心大厅办事的企业、群众提供咨询、引导、帮扶、志愿服务、失物招领等服务。

（二）责任意识。导办员要自觉增强中心大厅窗口服务意识，爱岗敬业，以提供优质服务为宗旨，维护中心导办人员的形象和声誉。

（三）便民服务。充分发挥便民箱和共享雨伞作用，及时为有需要的群众免费提供纸、笔、纸杯、针线、基本药品等便民物品。做好共享雨伞的借用、登记、归还、清点、保存工作。

（四）业务过硬。导办员要熟悉中心窗口各项业务办理工作流程及窗口设置，认真做好服务对象的引导和指南工作，做到有问必答、所答必准。

（五）纠纷处理。导办员在值班期间，如遇群众在大厅吸烟、乱扔果皮纸屑、拉扯、争吵，要及时进行劝阻；若遇重大突发或紧急情况，要第一时间赶往现场并及时向业务科报告，共同调解。

（六）问卷调查。定期发放、回收、梳理“市直单位窗口服务调查问卷”，深入群众，了解民意，将有效问题整理归纳、向业务科室汇报并存档。

（七）失物招领。如实做好失物登记工作，如有人上交拾物应做好登记、保存工作，并上报给业务科；如有人认领物品，须格外谨慎，仔细核对信息，以防冒领、错领和重领。如遇较贵重失物而迟迟无人认领，需移交至业务科保管。

（八）其他工作。对中心招募的大学生志愿者进行培训、考勤和考核，充分发挥志愿服务的积极作用，营造良好志愿服务氛围。承担对口科室安排的其他工作。

第三章窗口服务行为标准化

第十一条仪容仪表规范。

（一）服装整洁。窗口工作人员必须服装干净整洁，无明显污渍、无明显折痕、无穿戴歪斜，不得戴帽子、穿拖鞋。

（二）仪表大方。窗口人员应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。

（三）着装规范。上岗必须统一着工作服。着职业装时外套、长袖衬衫时不得挽起袖口，衬衫须扎于裤子或裙子内；女士穿着应配套、协调，长袜不应带图案；有法定制服的窗口，着标准制服，顶岗人员顶岗期间自备工装上岗。

第十二条服务行为规范。

（一）举止文明。站姿正确，挺胸、收腹，双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋；坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不得翘二郎腿或将腿脚架在桌面和凳子上；走姿自然，不得晃臂扭腰、蹦蹦跳跳；手势礼貌，不得单指或手心向下。看要真诚，听要专注。

（二）言语亲切。对服务对象有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

（三）微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。遇到服务对象情绪激动，更应以微笑缓解矛盾，不以貌取人，不厚此薄彼。

（四）礼貌待客。与服务对象传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。回答服务对象的提问时，要耐心倾听，不得怠慢服务对象和流露厌烦情绪；对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示窗口首席代表，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵。

（五）首问负责。不属于本窗口办理的业务，应及时告知服务对象及所在窗口。服务对象需提供复印、快递等服务的，应告知服务区域。

（六）投诉处理。遇有服务对象投诉的，相应窗口应派专人接待并及时告知中心业务科室，避免影响正常工作秩序；在现场发生争吵的，窗口首席代表应第一时间将服务对象带离现场，耐心听取服务对象提出的意见、建议和批评，告知中心业务科室一并进行协调处理。

（七）工作认真。严格要求自己，对工作有高度责任感，熟悉本岗位规章制度和业务操作规程，能第一时间解答服务对象咨询的业务问题，并提供一次性告知单、办理流程等宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免服务对象来回跑；能够独立迅速的完成每笔业务，减少服务对象等待时间。

（八）作风严谨。不迟到早退、不无故脱岗，不在办公场所聊天、吸烟、打牌、下棋、追逐、打闹。办公时间做到不串岗、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股票、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。不接受服务对象的礼品、吃请招待。

（九）规范挂牌。窗口工作人员上班时间须挂牌上岗，并按要求开启电脑双屏及好差评系统，暂离工作岗位或请假外出时，必须及时调整好差评系统相应的窗口状态或摆放好相应告知桌牌，离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

（十）妥善保管。工作中使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁放在办公桌上。

第四章窗口服务用语标准化

第十三条接待来访时用语。

1.当有人来访时，应立即停下手中的工作。主动与对方打招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，根据服务对象需要使用方言和普通话。

2.当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。

3.解释时应说：“请您听（记）好；您清楚了吗；我再重复一遍；有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们负责，请您到某窗口办理”。

4.引导服务对象转去他处时应当使用“请您转到某号某窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

5.当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

第十四条接听电话时用语。

1.接听服务对象电话应当主动询问，使用“您好，某窗口，您有什么事？”

2.如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说：“对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗；请您留下电话、企业和姓名，等他回来给您回电话”。

3.如果没听清楚对方说话时，应说：“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

第十五条办理有关业务时用语。

1.服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“您需要办理什么业务”。

2.当了解清楚服务对象意图后，应向服务对象说明“根据有关规定，请您提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3.当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4.当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

5.遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们窗口的职责范围，请您到某部门，他们会帮您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间过来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系（约定联系方式）”。

第十六条与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅，提倡讲普通话，使用以下文明用语：

1．请、您好、谢谢（不用谢）、对不起、再见；

2．您要办理什么业务；

3．请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；

4．请您出示您的有关证件，谢谢合作；

5.对不起，您的资料缺xx资料，谢谢合作；

6．您的手续已办好，请核对；

7．请收好您的证件、资料；

8．请您x年x月x日来取证件；

9．谢谢您对我们工作的支持；

10．请多提意见，欢迎再来。

第十七条接待服务对象或接听电话时，禁止使用以下不文明用语：

1．我不知道，这不归我管；

2．你有完没完，有意见找领导去；

3．不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？

4．你讲什么我不懂；

5．急什么？等一下；

6．我怎么知道什么时候办好；

7．还没上班，等一下办；

8．没看我一直在忙吗？

9．怎么不早来，快下班了，明天再来办；

10．烦死啦，讨厌，真烦人。

11.你投诉好了；我办不了了！有意见找领导去！

第五章窗口物品摆放标准化

第十八条统一配置的物品，摆放位置要统一、规范。

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，其他物品随用随收。办公桌面、柜台台面不得摆放与工作无关的物品，如水杯、食品、手机、雨伞等个人物品。

（二）设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。电脑显示屏应正对自己摆放，禁止安装与工作无关的软件，电脑桌面按中心统一要求使用政务中心桌面。

（三）窗口工作人员桌牌、公告牌、好差评系统、办事指南、样表、书写笔等，应当固定位置整齐摆放，随时整理，时刻保持服务区和工作区域的整洁有序。

（四）窗口工作人员上、下班时应该将公共区域的椅子摆放整齐。办事群众未使用前，应该摆放成一条线，办事群众使用离开后，窗口工作人员应立即将椅子摆回原位。

第十九条各窗口要定期组织大扫除，保证窗口柜台、桌面、玻璃间等办公区域的整洁卫生，做到办公桌面、柜台台面、地面、电脑显示屏等无水渍、污迹、痰迹、印泥痕迹、灰尘、纸屑、烟蒂、垃圾等。后台玻璃间各类物品放置整齐，档案要及时分类整理，归放整齐，无关杂物不得存放后台玻璃间。

第二十条未经允许，各窗口不得在大厅公共区域摆放展架、设备机器、宣传栏等。未经允许，各窗口不得私自在大厅内墙、立柱悬挂显示器和张贴宣传图板、标语、通知、告示等。

第二十一条做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、空调、电脑等电器，切断电源。

第六章窗口服务办事指南标准化

第二十二条办事指南应当依据依申请类政务服务事项目录清单编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。窗口工作人员应当按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。

第二十三条办事指南分为线上与线下两种形式，应包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、延时预约、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。

第二十四条办事指南应列明所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。

（一）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。

（二）所需表格类材料应提供空表和样表。

（三）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。

（四）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。

第二十五条办事指南应列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图。

第二十六条办事指南应提供该政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。

第二十七条办事指南应通过中心窗口、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。

第二十八条因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。

第七章办件服务流程标准化

第二十九条中心对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。

第三十条前台窗口工作人员和进驻中心后台审批人员应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询等畅通的服务渠道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

（一）窗口咨询。人流量较大的窗口可结合实际设置总咨询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问并辅导填写申请表格。人流量较小的窗口由前台窗口工作人员负责进行咨询引导。对专业性强的审批业务，前台窗口工作人员无法解释清楚的，应及时通知后台审批人员到前台解答。

（二）电话咨询。各服务窗口至少应设立并公开一个综合咨询服务电话并确保专人接听。

（三）网上咨询。各窗口单位应按照《江西政务服务网运行维护管理办法》的要求，依托互动管理平台，严格落实“五大员”制度，为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。

第三十一条企业群众可以预约办理有关政务服务事项，窗口单位应当提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠道并在约定的时间办理业务。

第三十二条窗口分类：“一窗式”综合服务窗口和单独设立的单位窗口。

受理方式：根据申请人提交材料的方式分为现场申报件受理和网上申报件受理。

（一）网上申报件受理：申请人通过网上申报上传申请材料，服务窗口对网上办事大厅提交的审批事项进行收件，符合办理条件的，予以预审；不符合办理条件的，与对应的审批部门衔接，审批部门在2个工作日出具《一次性告知单》明确材料补正要素和补正时间等内容或出具《不予受理通知书》明确不予受理理由。由窗口以短信、电话等方式一次性告知申请人或通过免费邮寄方式送达申请人。

（二）现场申报件受理。所有现场申报件统一通过智能叫号系统取号、排队、叫号。现场申报件按办理模式分为即办件、承诺件、容缺受理件、并联审批件、一链办理件等。

1.即办件、承诺件受理：申请人现场提交申报材料，窗口对申请材料进行形式审查，对材料齐全、符合法定形式的应当予以收件，出具《受理通知书》，明确办结时限。通过“一窗”综合服务平台或自有业务办件系统将电子申请材料进行流转，纸质材料同步转入后台审批。同时告知申请人审批结果可免费邮寄，若申请人选择免费邮寄服务，窗口应与申请人签订邮寄协议书。因材料缺失或不规范不符合办理条件的，应出具《一次性告知单》，明确需补齐补正的材料；因不符合法律法规不符合办理条件的，应出具《不予受理通知书》，明确不予受理理由。受理结果由服务窗口现场告知申请人。

2.容缺件受理：根据《xx市可容缺事项清单》，对符合容缺受理的申请事项，在申请人自愿申请的原则下，受理窗口对申请人提交的材料进行核验，符合办理条件的，由申请人填报《自然人申请容缺受理承诺书》或《企业申请容缺受理承诺书》（一式3份，申请人、受理窗口、后台流转各1份），受理窗口出具《容缺受理补正材料通知书》，一次性告知需补正补齐的可容缺的申报材料，补交时间（原则上容缺补正时限不得大于承诺办结时限）及逾期未交单责任等。受理窗口收件后（此阶段不能点击受理键，补正补齐材料后方可），纸质容缺受理材料即转入后台立即进行实质审查。申请人在其承诺时限内补交材料的，符合办理条件的，补齐补正材料后，窗口出具《受理通知书》，明确办结时限。前台通过“一窗”综合服务平台或自有业务办件系统将电子申请材料进行流转，纸质材料同步转入后台审批。同时告知申请人审批结果可免费邮寄，若申请人选择免费邮寄服务，窗口应与申请人签订邮寄协议书。补齐补正材料不符合办理条件的，出具《容缺受理终止办理通知单》，并将申请材料退还申请人，因未履行承诺造成的不予审批结果由申请人自行承担。

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