区政务服务窗口作风问题整改情况总结报告_共14页

区政务服务窗口作风问题整改情况总结报告

　　政务服务窗口作为政府与群众沟通的前沿阵地，其工作作风直接关系到群众的办事体验和政府的形象。近年来，我区高度重视政务服务窗口作风建设，针对出现的各类作风问题积极开展整改工作，通过一系列扎实有效的举措，取得了显著成效，政务服务环境得到极大优化，群众满意度持续提升。以下是对我区政务服务窗口作风问题整改情况的详细总结。

　　一、整改背景

　　随着我区经济社会的快速发展以及政务服务改革的不断深入，政务服务窗口承担的业务量日益增多，服务对象的期望和要求也越来越高。然而，在实际工作过程中，通过多渠道收集的反馈信息以及自查自纠发现，政务服务窗口存在着一些不容忽视的作风问题。

　　一方面，部分窗口工作人员服务意识淡薄，对待办事群众缺乏耐心和热情，存在态度冷漠、语气生硬的情况，甚至出现推诿扯皮现象，没有真正站在群众的角度去思考和解决问题，导致群众办事体验不佳，多次往返却仍无法顺利办成事。

　　另一方面，业务能力参差不齐也是较为突出的问题。一些工作人员对新政策、新业务的学习不够及时主动，不能准确熟练地为群众答疑解惑、办理业务，使得办事流程出现梗阻，耽误了群众的时间，降低了办事效率。

　　此外，在纪律执行方面也存在漏洞，个别窗口工作人员存在迟到早退、擅自离岗、上班时间做与工作无关事情等违反工作纪律的行为，严重影响了政务服务窗口的整体形象。

　　这些作风问题的存在，不仅违背了政务服务以人民为中心的宗旨，也与我区打造优质营商环境、建设服务型政府的目标背道而驰。为彻底扭转这一局面，区政府下定决心，全面启动政务服务窗口作风问题整改工作，力求从根本上解决存在的问题，重塑政务服务窗口的良好形象。

　　二、整改目标

　　我区明确了政务服务窗口作风问题整改的总体目标，即通过深入开展整改工作，实现窗口工作人员服务意识显著增强、服务态度明显改善、业务能力大幅提升、纪律意识全面强化，打造一支政治素质高、业务能力强、工作作风优的政务服务队伍，营造高效便捷、热情周到、规范有序的政务服务环境，让群众办事更加舒心、顺心，使政务服务窗口成为展示我区良好形象的亮丽名片，助力全区经济社会高质量发展。

　　具体而言，在服务意识方面，要让每一位窗口工作人员都能深刻认识到自身工作的重要性，切实将群众利益放在首位，主动关心群众需求，做到微笑服务、贴心服务，以热情的态度对待每一位办事群众；在业务能力方面，确保工作人员对各类政务服务事项的办理流程、政策法规等了如指掌，能够快速准确地处理各类业务，减少群众排队等候时间，提高一次性办结率；在纪律执行方面，严格遵守工作纪律，杜绝一切违规违纪行为，做到按时到岗、坚守岗位、专注工作，展现政务服务窗口严谨有序的工作风貌。

　　三、整改措施

　　（一）强化思想教育，筑牢服务意识根基

　　1.开展集中培训与学习活动组织政务服务窗口工作人员参加以“增强服务意识，提升服务质量”为主题的系列培训活动。邀请专家学者、党校老师围绕政务服务的重要性、以人民为中心的发展思想等内容进行专题授课，通过深入浅出的讲解、生动鲜活的案例分析，让工作人员深刻认识到自己的一言一行都代表着政府形象，肩负着为群众排忧解难的责任，从而增强服务的使命感和自觉性。

　　2.进行主题教育与反思活动结合党史学习教育、“我为群众办实事”等主题活动，引导窗口工作人员回顾党的光辉历程，汲取为人民服务的精神力量。同时，定期开展作风问题反思会，要求工作人员结合自身工作实际，查找在服务意识方面存在的不足，深刻剖析原因，并制定个人改进计划，通过自我反思与相互交流，不断强化服务意识，将“为人民服务”的宗旨内化于心、外化于行。

　　（二）加强业务培训，提升服务能力水平

　　1.制定系统的业务培训计划根据政务服务窗口涉及的不同业务领域，梳理出涵盖行政审批、公共服务、政策法规等方面的培训内容，制定详细的年度业务培训计划。培训形式采取集中授课、案例研讨、模拟演练、线上学习等多种方式相结合，确保工作人员能够全面系统地掌握业务知识和技能。

　　2.建立业务知识更新机制鉴于政策法规、业务流程等处于不断变化更新之中，建立了及时有效的业务知识更新机制。安排专人负责跟踪关注上级政策文件的出台和调整情况，第一时间将相关信息传达给窗口工作人员，并组织针对性的学习培训，确保工作人员能够及时掌握最新业务要求，准确运用到实际工作中。

　　3.开展岗位练兵与技能竞赛活动为激发窗口工作人员学习业务的积极性和主动性，定期开展岗位练兵活动，鼓励工作人员在日常工作中相互学习、相互切磋，共同提高业务水平。同时，每年举办政务服务技能竞赛，设置业务知识问答、实际操作演示、应急情况处理等竞赛环节，对表现优秀的个人和团队进行表彰奖励，营造比学赶超的良好氛围，以赛促学、以赛促练，切实提升工作人员的业务能力。

　　（三）完善制度建设，强化纪律执行保障

　　1.修订和细化工作纪律规定对原有的政务服务窗口工作纪律制度进行全面梳理和修订，进一步细化明确了考勤、请销假、在岗工作状态、禁止行为等方面的具体要求，确保纪律规定无死角、全覆盖。例如，详细规定了上班时间不得使用手机从事与工作无关的活动，不得擅自离岗超过*分钟等具体细则，使工作人员清楚知道什么可为、什么不可为。

　　2.建立严格的监督检查机制成立了由区政务服务管理部门牵头，联合区纪委监委、区委督查室等相关部门组成的监督检查小组，采取定期检查与不定期抽查相结合、现场巡查与视频监控相结合、明察与暗访相结合的方式，对政务服务窗口的工作纪律执行情况进行全方位监督检查。检查内容包括工作人员的到岗情况、在岗工作状态、遵守服务规范情况等，确保纪律监督不留空白。

　　3.严肃处理违规违纪行为对于在监督检查中发现的违反工作纪律的行为，严格按照相关规定进行严肃处理，绝不姑息迁就。根据违规情节的轻重，分别给予批评教育、责令作出书面检查、扣发绩效奖金、通报批评、调离岗位等相应处罚，并将处理结果纳入个人年度考核和所在窗口单位的绩效考核内容，强化纪律的严肃性，起到了有效的警示作用。

　　（四）优化服务流程，提高办事效率

　　1.全面梳理政务服务事项流程组织各窗口单位对所承担的政务服务事项进行再梳理，按照“减环节、减材料、减时限、减跑动次数”的要求，对办理流程进行优化再造。通过整合内部审批环节、取消不必要的证明材料、推行并联审批等方式，简化办事程序，缩短办理时限，提高办事效率。例如，原本需要*个工作日办理完成的企业注册登记业务，经过流程优化后，实现了*个工作日内办结，极大地方便了企业办事。

　　2.推进线上线下融合服务加大政务服务信息化建设力度，完善政务服务网上平台功能，推动更多政务服务事项实现“一网通办”。同时，加强线上线下服务的协同联动，引导群众通过线上渠道进行申报、预约、查询等操作，在线下窗口提供精准的指导和辅助服务，让群众可以根据自身需求选择最便捷的办事方式，实现政务服务“最多跑一次”甚至“一次不用跑”的目标。

　　3.建立政务服务“好差评”反馈机制在政务服务窗口全面推行“好差评”制度，办事群众可以通过现场评价器、手机短信、政务服务网等多种渠道，对窗口工作人员的服务态度、业务能力、办事效率等方面进行即时评价。对于群众反馈的差评问题，及时进行调查核实，督促相关窗口单位限期整改，并将整改情况反馈给群众，形成服务质量持续改进的闭环管理机制，切实保障群众的监督权和评价权，以群众的评价推动服务质量不断提升。

　　（五）加强团队建设，营造良好工作氛围

　　1.开展团队拓展与文化活动定期组织政务服务窗口工作人员开展团队拓展训练、文化交流等活动，通过趣味游戏、户外拓展、主题演讲等形式，增强团队成员之间的沟通协作能力，培养团队凝聚力和向心力，缓解工作压力，营造积极向上、团结和谐的工作氛围，让工作人员能够以更加饱满的热情投入到政务服务工作中。

　　2.建立窗口工作人员关怀机制关注窗口工作人员的工作和生活状况，建立了相应的关怀机制。在工作上，为工作人员提供必要的业务支持和资源保障，帮助解决遇到的困难和问题；在生活方面，定期组织健康体检、心理辅导等活动，关心工作人员的身心健康，让他们感受到组织的温暖和关怀，增强归属感和忠诚度，从而更加积极主动地为群众服务。

　　四、整改成效

　　（一）服务意识显著增强

　　经过持续的思想教育和主题活动引导，政务服务窗口工作人员的服务意识有了质的飞跃。如今，走进政务服务大厅，随处可见工作人员面带微笑、主动热情地接待办事群众，耐心倾听群众需求，详细解答疑问，以往那种冷漠、推诿的现象已基本消失。群众普遍反映，现在来办事感觉就像回到家一样温暖，工作人员的态度让人心情愉悦，办事的积极性也更高了。

　　（二）业务能力大幅提升

　　通过系统的业务培训、知识更新机制以及岗位练兵等活动，窗口工作人员的业务能力得到了极大提高。对各类政务服务事项的办理流程更加熟悉，政策法规把握更加准确，能够快速高效地为群众办理业务。据统计，目前政务服务事项的一次性办结率较整改前提高了*%以上，平均办理时间缩短了*%左右，极大地减少了群众办事的时间成本，办事效率得到了显著提升。

　　（三）纪律执行更加严格

　　在完善制度建设和强化监督检查的双重作用下，政务服务窗口的工作纪律得到了严格执行。迟到早退、擅自离岗等违规违纪行为大幅减少，工作人员能够自觉遵守工作纪律，坚守岗位，专注于为群众服务。整个政务服务大厅呈现出严谨有序、风清气正的良好工作氛围，政务服务窗口的形象得到了有力维护。

　　（四）办事效率明显提高

　　随着服务流程的优化再造以及线上线下融合服务的推进，群众办事更加便捷高效。许多原本需要多次跑腿、长时间等待的事项，现在通过简化流程、网上办理等方式，实现了快速办理。以工程建设项目审批为例，通过并联审批等创新举措，审批时限从原来的*个工作日压缩至*个工作日以内，有效助力了项目的快速落地，得到了企业的高度好评。

　　（五）群众满意度持续攀升

　　通过“好差评”反馈机制以及日常的群众满意度调查数据来看，我区政务服务窗口的群众满意度呈现出持续攀升的良好态势。过去群众对政务服务存在诸多不满的情况得到了根本性改变，现在更多的是对优质服务的认可和称赞。在最近一次的全区政务服务满意度测评中，群众满意度达到了*%，较整改前提高了*个百分点，这充分证明了作风问题整改工作取得了实实在在的成效。

　　五、存在的问题与不足

　　尽管我区在政务服务窗口作风问题整改方面取得了较为显著的成效，但也清醒地认识到，仍存在一些问题和不足需要进一步加以解决。

　　（一）服务理念的深度和持久性有待加强

　　虽然通过一系列教育活动，工作人员的服务意识有了明显提升，但部分人员在服务理念的理解和践行上还停留在表面，尚未真正将服务意识融入到日常工作的每一个细节中，存在阶段性、临时性的“热情服务”现象，在面对一些复杂问题或情绪激动的群众时，服务态度容易出现反复，需要进一步强化服务理念的深度培养，确保服务意识的长期稳定。

　　（二）业务培训的针对性和实效性还需优化

　　目前的业务培训虽然涵盖了较为全面的内容和多样的形式，但在针对不同岗位、不同业务需求的个性化培训方面还存在欠缺。部分工作人员反映，一些培训内容与实际工作的贴合度不够紧密，对解决实际业务问题的帮助有限，导致培训效果打了折扣。需要进一步深入调研，根据各岗位的特点和实际需求，精准设计培训课程，提高培训的针对性和实效性。

　　（三）服务创新能力不足

　　在政务服务不断发展的新形势下，群众对服务的需求越来越多元化、个性化，但我区政务服务窗口在服务创新方面相对滞后，习惯于按照传统的模式和流程提供服务，主动探索新服务方式、新服务举措的积极性不高，难以满足部分群众的特殊需求。这需要进一步鼓励工作人员解放思想，增强创新意识，积极借鉴先进地区的经验做法，不断推出符合我区实际的创新服务举措。

　　六、下一步工作计划

　　（一）深化服务理念教育

　　持续开展服务意识主题教育活动，丰富教育形式和内容，通过组织观看优秀服务案例视频、开展服务心得分享会、邀请群众代表讲述办事体验等方式，让工作人员更加深刻地理解服务的内涵和价值，引导他们将服务理念贯穿到职业生涯的始终，形成常态化、长效化的优质服务行为习惯。

　　（二）精准优化业务培训

　　进一步加强对政务服务窗口业务培训需求的调研分析，根据不同岗位、不同业务的特点，量身定制培训课程和内容，提高培训的精准度。同时，加强培训效果的评估反馈，及时了解工作人员对培训的意见和建议，对培训方式和内容进行动态调整优化，确保培训切实能够提升工作人员的实际业务能力。

　　（三）大力推动服务创新

　　建立政务服务创新激励机制，鼓励窗口工作人员积极参与服务创新实践，对于提出创新性服务举措并取得良好效果的个人或团队给予表彰奖励。加强与先进地区的交流学习，定期组织工作人员到政务服务创新成效显著的地区进行考察学习，借鉴经验，结合我区实际情况，探索推出更多满足群众个性化需求的创新服务模式，如开展定制化政务服务套餐、设立政务服务流动窗口等，不断提升政务服务的质量和水平。

　　总之，我区政务服务窗口作风问题整改工作取得了阶段性成果，但作风建设永远在路上。我们将以此次整改为新的起点，持续巩固整改成效，不断查找问题、补齐短板，努力打造更加优质高效、人民满意的政务服务环境，为我区经济社会高质量发展提供有力保障。

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